Een goede website, scherpe prijs en snelle levering zijn niet altijd genoeg om een bezoeker te overtuigen. Voordat iemand op de bestelknop klikt, speelt steeds vaker een andere vraag:
Kan ik dit bedrijf vertrouwen?
Reviews, reacties op klachten, keurmerken en andere vertrouwenssignalen zijn daardoor niet langer alleen onderdeel van klantenservice of reputatiemanagement. Ze hebben ook invloed op de commerciële prestaties van een webshop.
Recent Nederlands onderzoek onderstreept hoe belangrijk online vertrouwen inmiddels is geworden.
Vertrouwen kan direct invloed hebben op conversie
Thuiswinkel.org publiceerde onlangs onderzoek van valantic naar het effect van trustsignalen tijdens de online klantreis.
Daarbij werd onder meer gekeken naar de plaatsing van het Thuiswinkel Waarborg-logo op webshops zoals Prénatal, Auping, Eurocampings en Waterpompshop.nl.
De conclusie: alleen een keurmerk hebben is niet voldoende. Het moet zichtbaar zijn op het moment dat een consument zekerheid zoekt.
In het onderzoek vond 86% van de deelnemers een webshop met het onderzochte keurmerk betrouwbaarder dan een identieke webshop zonder dat keurmerk. Ook gaf 85% aan eerder bij die webshop te kopen. Het effect op aankoopintentie werd groter naarmate bezoekers dichter bij de daadwerkelijke bestelling kwamen.
Dat maakt vertrouwen onderdeel van conversie-optimalisatie.
Niet alleen de kleur van een bestelknop, de productfoto of de snelheid van een website bepaalt of iemand koopt. Ook het gevoel dat er een betrouwbaar bedrijf achter de website zit, speelt mee.
Maar alleen sterren verzamelen is niet genoeg
Reviews zijn een van de bekendste vertrouwenssignalen. Toch ontstaat hier tegelijkertijd een probleem.
Consumenten worden kritischer.
In een onderzoek van B2B-aanbevelingsplatform Van Harte Aanbevolen onder 1.000 Nederlandse consumenten gaf 80% aan regelmatig te twijfelen of online beoordelingen wel echt zijn.
Daarnaast gaf 74% aan anonieme reviews zonder naam of profiel niet te vertrouwen.
Opvallend is bovendien de invloed van negatieve beoordelingen: 81% van de ondervraagden gaf aan dat een negatieve beoordeling reden kan zijn om geen diensten van een bedrijf af te nemen.
Voor ondernemers betekent dit dat een online reputatie niet simpelweg kan worden samengevat in:
“Wij hebben 4,7 sterren, dus het zit goed.”
Potentiële klanten kijken verder.
Ze lezen wat er is misgegaan. Ze bekijken hoe recent reviews zijn. Ze vergelijken verschillende platforms. En misschien nog belangrijker: ze kijken hoe een bedrijf reageert als een klant níét tevreden is.
Juist een negatieve review kan vertrouwen creëren
Dat klinkt tegenstrijdig, maar een negatieve review hoeft niet automatisch slecht te zijn voor je reputatie.
Een bedrijf zonder enige kritiek kan zelfs vragen oproepen.
Veel interessanter is wat er gebeurt nadat er een probleem ontstaat.
Reageert het bedrijf?
Wordt de klant serieus genomen?
Komt er een inhoudelijk antwoord?
Wordt geprobeerd het probleem daadwerkelijk op te lossen?
Ook ACM ConsuWijzer adviseert consumenten bij het beoordelen van reviews expliciet te bekijken of een bedrijf reageert op negatieve beoordelingen. Volgens de toezichthouder zegt de manier waarop een onderneming op klachten reageert iets over de klantvriendelijkheid van het bedrijf.
Daar ligt voor ondernemers een belangrijke kans.
Een negatieve review is zichtbaar bewijs dat iets is misgegaan.
Een goede reactie is zichtbaar bewijs van hoe je ermee omgaat.
Een standaardreactie is geen reputatiebeheer
“Wat vervelend om te horen. Neem contact op met onze klantenservice.”
Veel bedrijven plaatsen nog steeds reacties van deze strekking onder iedere negatieve beoordeling.
Technisch gezien is er dan gereageerd.
Maar reputatiemanagement is het niet.
Een sterke reactie laat zien dat het bedrijf begrijpt wat er is gebeurd en verantwoordelijkheid neemt voor het vervolg.
Een goede reactie op een negatieve review bevat bijvoorbeeld:
- erkenning van het probleem;
- een inhoudelijke reactie op wat de klant beschrijft;
- uitleg wanneer dat relevant is;
- een concrete vervolgstap;
- een uitnodiging om het probleem daadwerkelijk op te lossen.
Het belangrijkste doel is niet om online een discussie te winnen.
Het doel is om de relatie met de klant te herstellen én toekomstige klanten te laten zien hoe jouw bedrijf handelt wanneer iets niet volgens plan verloopt.
Reviews zijn onderdeel van je etalage geworden
Een potentiële klant bekijkt niet alleen je eigen website.
Voor een aankoop kan iemand zoeken naar:
[bedrijfsnaam] reviews
[bedrijfsnaam] ervaringen
[bedrijfsnaam] betrouwbaar
[bedrijfsnaam] klachten
Wat daar verschijnt, maakt feitelijk onderdeel uit van je verkoopproces.
Je online reputatie begint daarom al vóórdat een bezoeker klant is geworden.
Reviews, reviewreacties, klachtenafhandeling en zichtbare vertrouwenssignalen vormen samen een digitale etalage die consumenten helpt bepalen of zij verdergaan of afhaken.
Vijf dingen die iedere ondernemer vandaag kan controleren
Wie zijn online reputatie wil verbeteren, kan beginnen met vijf eenvoudige vragen.
1. Hoe ziet mijn bedrijf eruit wanneer ik mezelf Google?
Bekijk niet alleen je eigen website, maar ook reviewplatforms, Google-resultaten en andere websites waarop ervaringen worden gedeeld.
2. Reageren we op negatieve beoordelingen?
En vooral: reageren we inhoudelijk en oplossingsgericht?
Een maandenlang onbeantwoorde klacht kan een heel ander signaal afgeven dan een klacht waarop zichtbaar actie is ondernomen.
3. Zijn onze reviews geloofwaardig?
Transparantie wordt steeds belangrijker. De ACM schrijft voor dat bedrijven consumenten duidelijk moeten informeren over de herkomst van reviews en de manier waarop wordt gecontroleerd of beoordelingen echt zijn. Nepreviews zijn verboden.
4. Tonen we vertrouwen op de juiste momenten?
Een reviewscore of keurmerk dat alleen onderaan de website in de footer staat, wordt gemakkelijk gemist.
Onderzoek van Thuiswinkel.org laat juist zien dat vertrouwenssignalen rond belangrijke beslismomenten in de klantreis effect kunnen hebben.
5. Wat doen we wanneer een klant ontevreden is?
Dit is misschien wel de belangrijkste vraag.
Online reputatiebeheer begint niet bij het verwijderen of bestrijden van kritiek, maar bij het oplossen van het onderliggende probleem.
Van reviewmanagement naar reputatiemanagement
GoTrusted kijkt daarom verder dan alleen het verzamelen van sterren.
Het platform is ingericht rond het idee dat een review het resultaat van een klantreis zou moeten zijn — en niet het begin van een publiek conflict.
Bij GoTrusted Verified krijgen bedrijven bij kritische ervaringen eerst ruimte om contact op te nemen met de klant en te proberen het probleem op te lossen. Lukt dat niet, dan blijft transparantie leidend en kan de beoordeling alsnog worden gepubliceerd.
Daarmee wordt klachtenafhandeling onderdeel van reputatiebeheer.
En reputatiebeheer wordt vervolgens onderdeel van vertrouwen en conversie.
Weet jij wat potentiële klanten over jouw webshop zien?
Ondernemers kijken dagelijks naar omzet, bezoekers, advertenties en conversiepercentages.
Maar hoe vaak kijk je naar je onderneming door de ogen van iemand die nog twijfelt of hij bij je wil bestellen?
GoTrusted biedt daarom een gratis reputatiescan voor webshops.
Daarbij wordt onder andere gekeken naar zichtbare reviewscores, concurrenten, klachtenafhandeling, vertrouwenssignalen en mogelijke conversiekansen.
Want uiteindelijk gaat online reputatie niet alleen over wat bestaande klanten over je zeggen.
Het gaat ook over wat de volgende klant ziet voordat hij beslist.
Bekijk je online reputatie door de ogen van je klant en ontdek waar jouw webshop vertrouwen kan winnen met de gratis GoTrusted reputatiescan – klik hier.
Geef een reactie