Je deurbel gaat. Er staat een pakketje. Naam klopt. Adres klopt. Alleen één probleem: je hebt helemaal niets besteld. Misschien een cadeautje? Een foutje van de webshop? Iemand die per ongeluk jouw adres heeft ingevuld?
Dat kan. Maar er bestaat ook een minder onschuldige verklaring: Brushing.
Radar waarschuwt vandaag voor deze vorm van online fraude, waarbij persoonsgegevens worden gebruikt om bestellingen te plaatsen die consumenten nooit zelf hebben gedaan. Het vreemde pakketje is daarbij niet eens het belangrijkste doel.
De review die daarna kan worden geplaatst is dat wel.
Wat is brushing precies?
Bij brushing gebruikt een verkoper of fraudeur persoonsgegevens van een echt persoon om een bestelling te plaatsen.
Het product wordt daadwerkelijk verzonden en afgeleverd. Daardoor ontstaat bij het verkoopplatform een ogenschijnlijk normale transactie: er is besteld, betaald en geleverd.
Vervolgens kan er een positieve beoordeling worden geplaatst alsof deze afkomstig is van de ontvanger.
Radar beschrijft dat dit onder meer kan gebeuren op grote verkoopplatformen waar verschillende externe verkopers actief zijn. Omdat er werkelijk een pakket is verstuurd, lijkt de aankoop voor het platform legitiem.
Dat maakt brushing zo geraffineerd.
Een klassieke nepreview kun je nog proberen te herkennen aan een leeg account, vreemde teksten of tientallen beoordelingen die in korte tijd verschijnen. Bij brushing wordt een stap toegevoegd die normaal juist vertrouwen moet geven:
er bestaat een echte bestelling.
Alleen heeft de persoon wiens naam eraan gekoppeld is die bestelling nooit gedaan.
Ook Veiliginternetten waarschuwt hiervoor. Volgens de organisatie worden goedkope producten verstuurd naar adressen van nietsvermoedende consumenten, waarna de transactie kan worden gebruikt om producten via nepreviews betrouwbaarder te laten lijken.
Waarom zou iemand geld uitgeven om producten gratis te versturen?
Omdat een paar goedkope pakketjes financieel interessant kunnen zijn als ze de verkoop van honderden andere producten helpen verhogen.
Reviews hebben invloed.
Een product met nauwelijks beoordelingen voelt onzeker. Datzelfde product met tientallen enthousiaste klanten en vier of vijf sterren voelt ineens een stuk veiliger.
En daar zit precies het verdienmodel.
De kosten van een goedkoop artikel en verzending kunnen voor een verkoper in het niet vallen bij de extra omzet die een kunstmatig opgepoetste reviewscore oplevert.
Het draait dus niet noodzakelijk om het slachtoffer dat het pakket ontvangt. Die persoon wordt vooral gebruikt om de transactie echt te laten lijken.
Jouw naam. Jouw adres. Hun vijf sterren.
Een ‘geverifieerde aankoop’ is dus niet automatisch een echte mening
Dat is misschien wel het interessantste gevolg van brushing.
Webshops en verkoopplatformen gebruiken labels zoals geverifieerde aankoop juist om consumenten duidelijk te maken dat iemand het betreffende product daadwerkelijk heeft gekocht.
Op zichzelf is dat logisch.
Maar brushing laat zien dat een technisch geldige bestelling en een authentieke klantervaring twee verschillende dingen kunnen zijn.
Een pakket kan namelijk daadwerkelijk zijn besteld en verzonden terwijl de persoon achter de review het product nooit heeft besteld en de beoordeling nooit heeft geschreven.
Daarom kijkt GoTrusted niet alleen naar een verzameling sterren, maar wordt er ook aandacht besteed aan controle en moderatie van reviews voordat deze worden gepubliceerd. Reviews kunnen onder andere worden beoordeeld op vermoedelijk verzonnen ervaringen, spam, dubbele beoordelingen en manipulatie.
Een reviewscore zegt uiteindelijk pas iets wanneer je voldoende vertrouwen kunt hebben in de ervaringen erachter.
Hoe komen fraudeurs aan je naam en adres?
Daar hoeft niet per se een spectaculaire hack aan vooraf te zijn gegaan.
Adresgegevens circuleren door datalekken, gestolen klantenbestanden en andere vormen van gegevenshandel. Radar noemt datalekken en gestolen klantenbestanden als mogelijke bronnen van de informatie die voor brushing wordt gebruikt. Soms beschikken fraudeurs zelfs alleen over een adres en wordt er geen specifieke naam gebruikt.
Ontvang je één onverwacht goedkoop product, dan betekent dat overigens niet onmiddellijk dat criminelen toegang hebben tot je bankrekening of e-mail.
Het betekent wél dat het verstandig is om uit te zoeken waar het pakket vandaan komt.
Zeker wanneer je naam, volledige adresgegevens en andere correcte informatie op het verzendlabel staan.
Zo herken je mogelijk brushing
Het meest voor de hand liggende signaal is nogal simpel: er ligt iets voor je neus dat je niet hebt gekocht.
Controleer eerst je eigen bestellingen. Vraag ook even thuis of iemand anders iets heeft besteld. Een verrassingscadeau van je partner aangeven als internationale identiteitsfraude levert een ongemakkelijk gesprek op.
Niets gevonden?
Kijk dan verder.
Een ontbrekende of vreemde afzender kan verdacht zijn. Zoek het product op bij het betreffende verkoopplatform en kijk naar de reviews. Staat daar toevallig een beoordeling onder jouw naam?
Dan wordt het verhaal een stuk serieuzer.
Extra opletten wanneer er een QR-code in of op het pakket zit. Zowel Radar als Veiliginternetten waarschuwen dat zo’n code naar een nagemaakte website kan leiden waarmee fraudeurs vervolgens méér gegevens proberen te verzamelen. Scan een onbekende code dus niet uit nieuwsgierigheid.
Wat moet je doen als je zo’n pakket ontvangt?
Begin bij de webshop of het verkoopplatform waar de bestelling vandaan lijkt te komen.
Meld dat jij de bestelling niet hebt geplaatst en vraag of zij kunnen achterhalen via welk verkopersaccount deze is gedaan.
Controleer daarna je eigen account. Zie je onbekende bestellingen? Wijzig dan in ieder geval je wachtwoord en controleer of andere accountgegevens zijn aangepast.
Vind je een review onder jouw naam die je nooit hebt geschreven, rapporteer deze.
En houd de dagen daarna je accounts, e-mail en betaalgegevens iets scherper in de gaten. Niet omdat iedere brushing-zending automatisch betekent dat er meer aan de hand is, maar omdat jouw persoonsgegevens blijkbaar ergens zijn gebruikt zonder jouw toestemming.
Overigens hoef je volgens de informatie van Radar en Veiliginternetten niet opeens te betalen voor een product dat je zelf nooit hebt besteld.
Brushing legt een groter probleem met online reviews bloot
Het opvallende aan deze truc is niet eens het gratis pakketje.
Het laat vooral zien hoe waardevol online beoordelingen zijn geworden.
Sterren zijn geld waard.
Een webshop met 4,8 sterren voelt voor veel mensen veiliger dan een onbekende winkel zonder beoordelingen. Een product met honderden positieve ervaringen krijgt sneller een klik dan hetzelfde artikel zonder sociale bevestiging.
Dat weten eerlijke ondernemers.
Fraudeurs weten het ook.
De Consumentenbond waarschuwt consumenten daarom al langer om niet blind op reviews af te gaan. Positieve reviews zijn commercieel waardevol voor fabrikanten en winkels, terwijl nepreviews tegelijkertijd lastig van echte ervaringen te onderscheiden kunnen zijn.
Wie wil controleren of een onbekende webshop betrouwbaar overkomt, doet er goed aan meer te bekijken dan alleen die vijf gele sterretjes.
Klopt het bedrijf achter de website? Is er een adres? Hoelang bestaat het domein? Zijn er fatsoenlijke contactmogelijkheden? Welke betaalmethoden worden aangeboden? Wat vertellen klanten precies — en niet alleen hoeveel sterren geven ze?
Met de gratis Webshop Checker van GoTrusted kun je een webadres invoeren en verschillende openbare signalen naast elkaar bekijken, waaronder bedrijfs- en contactgegevens, domeininformatie, technische signalen en beschikbare ervaringen. De uitkomst is bewust geen simpel rood of groen lampje: betrouwbaarheid laat zich zelden eerlijk in één getal vangen.
Perfecte reviews? Juist dan even verder kijken
Een betrouwbare onderneming hoeft geen vlekkeloos reviewprofiel te hebben.
Sterker nog: een bedrijf dat al jarenlang duizenden klanten bedient en uitsluitend jubelende vijfsterrenreviews heeft, verdient misschien juist wat extra onderzoek.
Echte klanten klagen soms.
Een pakket komt te laat. Iemand vindt de klantenservice waardeloos. Een product valt tegen. Een andere klant is juist razend enthousiast.
Die rommeligheid hoort bij echte handel.
Interessanter dan een perfect gemiddelde is daarom vaak hoe een bedrijf reageert wanneer er iets fout gaat.
Wordt een klacht genegeerd? Komt er een inhoudelijke reactie? Wordt een fout opgelost? Past een klant zijn mening later aan omdat het bedrijf alsnog netjes handelde?
Dat soort informatie vertelt veel meer dan een rijtje sterren.
Bij GoTrusted worden reviews vóór publicatie gecontroleerd. Bij een kritische review over een Verified-bedrijf krijgt de onderneming bovendien eerst de kans het probleem met de klant op te lossen. Lukt dat niet, dan wordt de review alsnog gepubliceerd. Een bedrijf kan een onwelgevallige beoordeling niet simpelweg zelf verwijderen.
Dat levert misschien geen mathematisch perfect reviewprofiel op.
Wel een veel interessanter beeld van hoe een bedrijf werkelijk met klanten omgaat.
Conclusie: dat onverwachte pakketje kan meer betekenen dan je denkt
Een tandenborstel, telefoonhoesje of ander goedkoop artikel dat plotseling op de mat ligt lijkt misschien vooral vreemd of grappig.
Bij brushing kan achter dat pakketje echter een heel ander doel zitten: een bestelling creëren die echt genoeg lijkt om vervolgens een positieve beoordeling geloofwaardigheid mee te geven.
Daarmee wordt iets duidelijk wat voor iedere online koper relevant is.
Een review is pas waardevol wanneer de ervaring erachter betrouwbaar is.
Kijk daarom niet uitsluitend naar het aantal sterren wanneer je een webshop of product beoordeelt. Lees ervaringen. Controleer wie er achter een website zit. Let op vreemde patronen en wees voorzichtig met onbekende QR-codes of links.
Twijfel je over een webshop? Controleer hem voordat je betaalt met de gratis GoTrusted Webshop Checker. Wil je ervaringen van andere consumenten bekijken of zelf een eerlijke review achterlaten, ga dan naar GoTrusted.eu.
Want vijf sterren zien er mooi uit.
De interessantere vraag blijft wie ze heeft gegeven.
