Je hebt een vraag over een rekening of bestelling. Even het telefoonnummer opzoeken, bellen en klaar. Maar wie de echte klantenservice wil vinden moet soms eerst langs een advertentie van een heel ander bedrijf. Radar liet recent zien hoe consumenten die hun energieleverancier zoeken bij een verkoper terechtkomen.
Je zoekt hulp en krijgt een verkoopgesprek
Voor zijn onderzoek naar verkooppartners van energieleveranciers zocht Radar via Google naar klantenservicenummers. Bij advertenties die zich presenteerden als klantenservice, kwam de redactie uit bij tussenpartijen die nieuwe energiecontracten aanboden. De consument zocht hulp bij een bestaande overeenkomst, maar belandde in een verkoopgesprek.
De reacties van de energieleveranciers laten zien dat zij maatregelen nemen. Vattenfall accepteert geen contracten meer via Prefera. Eneco heeft de samenwerking met die partij beëindigd. Engie heeft betrokken werkzaamheden binnen de samenwerking met Eerlijk Verbonden opgeschort en onderzoekt de gang van zaken.
Een onafhankelijke vergelijker inschakelen is iets anders dan onbedoeld bij een verkoper uitkomen. Je wilt vooraf weten wie je spreekt en namens wie die persoon handelt. Prefera zegt tegen Radar dat het zijn werkwijze op veel punten heeft verbeterd en advertenties heeft verwijderd.
Ook bij een webshop kun je het verkeerde nummer bellen
Dit probleem beperkt zich niet tot energiecontracten. De ACM beschreef op 20 januari een zaak waarin een bedrijf zich ten onrechte voordeed als klantenservice van een grote webwinkel. Bellers kregen hoge telefoonkosten en werden niet geholpen. De rechtbank oordeelde dat de ACM het gebruikte nummer terecht had ingetrokken.
Je hoeft dus geen nieuwe aankoop te doen om hiermee in aanraking te komen. Misschien wacht je op een retourbetaling of is je pakket zoek. Juist dan klinkt een direct bereikbaar telefoonnummer aantrekkelijk. Toch zegt de plek bovenaan de zoekresultaten nog niets over wie er opneemt.
Daar zit de verwarring. Jij denkt dat je verdergaat met een bedrijf dat je al kent, terwijl je in werkelijkheid contact legt met een andere onderneming. Controleer dat vóór je je verhaal en gegevens deelt.
De echte klantenservice vinden in vijf stappen
Begin bij het bedrijf waar je al klant bent. Open de officiële app, je eigen klantaccount of het bekende webadres. Zoek daar de contactpagina. De ACM adviseert om klantenservicenummers rechtstreeks op de officiële website op te zoeken. Gebruik een zoekadvertentie niet als enige bevestiging dat een nummer klopt.
Kijk naar het webadres achter het resultaat. Staat er ‘klantenservice’ in een advertentie, controleer dan op welke website je terechtkomt. Komt dat adres overeen met de winkel of leverancier die je zoekt? Een bedrijfsnaam in de advertentietekst is op zichzelf onvoldoende. Twijfel je, open het bekende adres opnieuw en zoek van daaruit verder.
Vraag wie je spreekt. Vraag naar de bedrijfsnaam en of je de klantenservice, een tussenpersoon of een verkoper aan de lijn hebt. Een antwoord als ‘de algemene lijn’ geeft daar geen duidelijkheid over. Je kunt rustig zeggen dat je eerst zelf controleert of je bij de juiste organisatie bent.
Houd je oorspronkelijke vraag vast. Je belt over een factuur, levering of retour. Gaat het gesprek ineens over overstappen of een nieuw aanbod, onderbreek het dan. Je hoeft een aanbod niet tijdens dat gesprek te beoordelen. Vraag eventuele informatie op papier en neem zelf de tijd om die te vergelijken.
Deel pas gegevens als duidelijk is met wie je contact hebt. Begin met je algemene vraag. Verstrek daarna alleen wat nodig is om je te helpen. Deel geen wachtwoorden of inlogcodes. Word je gevraagd iets te betalen of te bevestigen, controleer het verzoek dan via het contactkanaal dat je zelf bij het bedrijf hebt gevonden.
Dit betekent niet dat iedere advertentie misleidend is of iedere tussenpersoon verkeerd handelt. Het gaat erom dat je bewust kiest met wie je zaken doet. Wie hulp zoekt bij een bestaande bestelling, moet niet ongemerkt een verkoopgesprek in worden geleid.
Wat doe je als je toch verkeerd bent uitgekomen?
Noteer het gebelde nummer, het tijdstip en de naam waaronder de partij zich voorstelde. Bewaar de advertentie als je die nog kunt terugvinden, plus ontvangen e-mails en eventuele offertes. Schrijf kort op wat je vroeg en wat er vervolgens gebeurde.
Neem daarna via de officiële website of app contact op met het bedrijf dat je oorspronkelijk wilde spreken. Vraag of het nummer of de tussenpartij bij hen hoort. Is er volgens een ontvangen bericht iets gewijzigd of afgesloten, vraag dan schriftelijk welke overeenkomst of wijziging is vastgelegd. Trek niet zonder controle de conclusie dat er niets gebeurd kan zijn omdat jij alleen om hulp vroeg.
De ACM waarschuwde in september al voor nepvergelijkers en vraagt gedupeerden om misleidende praktijken bij ACM ConsuWijzer te melden. Gaat je oorspronkelijke probleem over een webshopbestelling? Leg die klacht apart vast, zodat de vraag over je aankoop niet verdwijnt achter het verkeerde telefoongesprek.
Voor webshops is vindbare service onderdeel van vertrouwen
Laat klanten niet zoeken naar de ingang. Zet de contactgegevens duidelijk op je website en verwijs ernaar vanuit orderbevestigingen en het klantaccount. Vermeld wie namens je bedrijf contact kan opnemen en waarvoor. Zoek je eigen bedrijfsnaam met ‘klantenservice’ erbij ook eens op. Zie je een verwarrende advertentie, bewaar die en meld hem bij het advertentieplatform.
Lees daarnaast wat klanten vertellen over je bereikbaarheid. Klachten over een onduidelijk telefoonnummer of een onvindbaar retouradres zijn concrete verbeterpunten. Bij GoTrusted worden reviews vóór publicatie gecontroleerd. Met Verified krijgt een webshop bij een beoordeling van één tot drie sterren eerst de kans het probleem op te lossen; lukt dat niet, dan verschijnt de review alsnog. Lees meer over GoTrusted als alternatief voor Trustpilot.
Jouw ervaring telt, ook voor de volgende koper
Kreeg je snel de juiste medewerker te spreken, of moest je langs verschillende loketten? Beschrijf welk contactkanaal je gebruikte en hoe je vraag werd afgehandeld. Vermeld ook of je met de winkel zelf sprak. Zo voorkomt jouw ervaring dat een andere koper een tussenpartij en de verkoper door elkaar haalt.
Probleem met een aankoop?
Reageert een webshop of verkooppartner niet? Of kom je er samen niet uit? Via het GoTrusted Consumentenloket zet je je klacht helder op papier. De webshop krijgt eerst de kans het op te lossen.
Deel je ervaring met het bedrijf
Goed geholpen door de klantenservice, of liep je juist vast? Schrijf een review over de webshop of het bedrijf. Vertel hoe het contact verliep en of je vraag of klacht is opgelost. Zo help je de volgende klant bij het kiezen van een bedrijf.
Veelgestelde vragen
Is de bovenste klantenservice-advertentie altijd van het bedrijf zelf?
Nee. Radar trof advertenties aan van tussenpartijen die zich als klantenservice presenteerden. Controleer het contactnummer op de officiële website of in de app van het bedrijf dat je wilt spreken.
Is iedere energievergelijker onbetrouwbaar?
Nee. De beschreven kritiek gaat over partijen die onduidelijk of misleidend zijn over hun rol. Je moet kunnen begrijpen of je klantenservice, een verkoper of een onafhankelijke vergelijker spreekt.
Wat bewaar ik als ik een misleidend nummer heb gebeld?
Bewaar het nummer, de datum, de advertentie en ontvangen berichten. Noteer ook hoe de partij zich voorstelde en wat er werd aangeboden of afgesproken.
Kan ik het GoTrusted Consumentenloket gebruiken voor een energiecontract?
Het Consumentenloket is ingericht voor problemen met webshopaankopen. Neem bij een energiecontract contact op met de betrokken energieleverancier via diens officiële contactkanaal. Misleidende verkoop kun je melden bij ACM ConsuWijzer.
