Je hebt een bestelling teruggestuurd of een rekening al betaald, maar ontvangt toch een incassobrief. Bij een incassobrief over een webshop loont het om eerst de afzender en de rekening te controleren. Sinds 1 oktober 2026 gelden in Nederland extra gevolgen voor incassodienstverleners die zonder de vereiste registratie werken. Een terechte schuld verdwijnt daardoor niet.
Wat verandert er sinds 1 oktober?
De Inspectie Justitie en Veiligheid waarschuwde op 30 september dat consumenten het incassoregister moeten raadplegen voordat zij betalen. Aan een incassodienstverlener die registratieplichtig is maar niet geregistreerd staat, hoef je niet te betalen. De oorspronkelijke schuld aan de schuldeiser blijft wel bestaan. Dat onderscheid voorkomt dat je een geldige webshoprekening ten onrechte als afgehandeld beschouwt.
De registratieplicht bestond al. Nieuw zijn de gevolgen van artikel 18 van de Wet kwaliteit incassodienstverlening, legt de Raad voor de rechtspraak uit. Bij de bedoelde ongeregistreerde incasso zijn geen kosten verschuldigd voor de incassowerkzaamheden, ook niet voor die van een eventuele opvolger. Vanaf het schriftelijke betalingsverzoek van de ongeregistreerde dienstverlener is evenmin rente verschuldigd.
Deze uitleg gaat over Nederlandse regels en natuurlijke personen in Nederland. Advocaten en gerechtsdeurwaarders zijn uitgezonderd van de registratieplicht wanneer zij in hun eigen beroepsregister staan. Een ontbrekende naam in het incassoregister is bij hen dus geen reden om de brief terzijde te leggen. Controleer eerst in welke hoedanigheid de afzender optreedt.
Waarom dit bij een webshopbestelling relevant is
Een rekening kan betrekking hebben op een bestelling waarover je nog met de klantenservice praat. Denk aan een retour die volgens jou is ontvangen, terwijl het openstaande bedrag nog niet is aangepast. Dat is een voorbeeldsituatie, geen vaststelling over een bepaalde webshop. De vraag blijft wat je hebt afgesproken, wat er is gebeurd en welk bedrag terecht wordt gevraagd.
Een herinnering van de webshop zelf is bovendien iets anders dan een betaalverzoek van een ingeschakeld incassobureau. Noteer daarom wie de oorspronkelijke verkoper is en wie nu betaling verlangt. Leg je ordernummer naast het dossiernummer op de brief. Zo houd je de aankoop en het incassotraject uit elkaar, zonder de samenhang te verliezen.
Beoordeel ook afzonderlijk het aankoopbedrag, de rente en de incassokosten. Je kunt het met één onderdeel eens zijn en met een ander onderdeel niet. Schrijf dus precies op waar je bezwaar tegen maakt. Alleen melden dat je de rekening onterecht vindt, geeft de ontvanger weinig houvast om het probleem te onderzoeken.
Controleer je incassobrief in zes stappen
Zoek de afzender op. Open zelf het Register incassodienstverlening van Justis. Zoek op bedrijfsnaam en vergelijk de gegevens met de brief. Bewaar wat je aantreft met de datum van je controle; een losse naam of een logo op briefpapier is onvoldoende om vast te stellen met wie je contact hebt.
Controleer de status en eventuele uitzondering. Bekijk of de gevonden registratie actief is en of de brief dezelfde organisatie noemt. Gaat het om een advocaat of gerechtsdeurwaarder, controleer dan het bijbehorende beroepsregister. Vraag bij onduidelijkheid om de volledige bedrijfsnaam en registratiegegevens. Trek pas een conclusie wanneer je de afzender goed hebt geïdentificeerd.
Zoek de oorspronkelijke bestelling erbij. Verzamel de bestelbevestiging, factuur en eventuele betaalbewijzen. Zet daarnaast de correspondentie over je klacht of retour. Vraag om de oorspronkelijke factuur als die ontbreekt. Kun je de bestelling niet thuisbrengen, schrijf dat dan letterlijk op en vraag waarop de vordering is gebaseerd.
Maak een korte tijdlijn. Noteer wanneer je bestelde, betaalde, contact opnam en eventueel retourneerde. Zet bij iedere gebeurtenis welk bewijs je hebt, zoals een e-mail of verzendbewijs. Houd feiten en vermoedens gescheiden. Een overzicht met datums helpt meer dan een lange beschrijving van hoe vervelend het contact verliep.
Splits het gevraagde bedrag uit. Schrijf aankoopbedrag, rente en incassokosten apart op. Vergelijk het aankoopbedrag met je factuur en controleer of eerdere betalingen zijn verwerkt. Vraag om uitleg bij bedragen die je niet begrijpt. Maak daarbij duidelijk welke posten je betwist en welke informatie volgens jou ontbreekt.
Reageer schriftelijk en bewaar je reactie. Vermeld ordernummer en dossiernummer, beschrijf het geschil en voeg relevante bewijsstukken toe. Vraag om een inhoudelijk antwoord en om de uitkomst schriftelijk te bevestigen. Bewaar de verzonden e-mail of brief samen met eventuele ontvangstbevestigingen, zodat je later kunt laten zien wat je hebt aangeleverd.
Wat doe je als de rekening volgens jou niet klopt?
ACM ConsuWijzer adviseert bij een betwiste incassorekening schriftelijk aan het incassobureau uit te leggen waarom je niet betaalt. Betwist je slechts een deel van een rekening, dan moet het ingehouden bedrag redelijk zijn. Het deel waarmee je het eens bent, blijft verschuldigd. Laat bij twijfel over de toepassing op jouw situatie je stukken beoordelen.
Voorbeeld: je hebt een betalingsbewijs, maar de webshop heeft het bedrag volgens jou nogmaals opgevoerd. Stuur een kopie waarop de relevante betaling herkenbaar is en vraag om correctie. Deel geen volledig rekeningoverzicht wanneer één transactie genoeg is. Vraag ook of de correctie aan het incassobureau wordt doorgegeven.
Voor het onderliggende webshopprobleem kun je via het GoTrusted Consumentenloket een brief opstellen. Meld vermoedelijke overtredingen door incassodienstverleners bij de Inspectie JenV; zij gebruikt meldingen voor toezicht en bemiddelt niet in jouw individuele zaak. Ontvang je een dagvaarding, laat die dan tijdig beoordelen: de rechter kan beslissen over het betalingsgeschil.
Voor webshops: behandel de klacht vóór verdere escalatie
Controleer vóór overdracht of betalingen, retouren en lopende klachten correct in het dossier staan. Geef de klant een inhoudelijke reactie op een betwiste factuur. Spreek met je incassopartner af hoe correcties worden verwerkt en wie daarover communiceert. Controleer ook of de partner aan de toepasselijke registratieplicht voldoet.
Maak de behandeling van klachten zichtbaar in je service, zonder privégegevens te publiceren. Op de pagina over GoTrusted als alternatief voor Trustpilot lees je hoe Verified-bedrijven bij een negatieve review eerst gelegenheid krijgen om het probleem op te lossen. Blijft een oplossing uit, dan wordt de review alsnog ongewijzigd gepubliceerd.
Jouw ervaring telt, ook voor de volgende koper
Werd een onterechte rekening snel gecorrigeerd of moest je dezelfde gegevens telkens opnieuw sturen? Beschrijf in je review wat je zelf hebt meegemaakt en hoe de webshop reageerde. Een bijgewerkte beoordeling waarin ook de oplossing staat, helpt andere kopers om de service te beoordelen. Laat dossiernummers, adressen en betaalgegevens weg.
Probleem met een aankoop?
Reageert een webshop of verkooppartner niet? Of kom je er samen niet uit? Via het GoTrusted Consumentenloket zet je je klacht helder op papier. De webshop krijgt eerst de kans het op te lossen.
Nieuw: deel je productervaring
Iets gekocht dat je goed bevalt, of juist tegenvalt? Schrijf er een paar zinnen over. Daar heeft de volgende koper meer aan dan aan welke aanbeveling ook. Ons productreview-gedeelte is net open, dus jouw review kan een van de eerste zijn.
Veelgestelde vragen
Verdwijnt mijn schuld als het incassobureau niet geregistreerd is?
Nee. De Inspectie JenV benadrukt dat de oorspronkelijke schuld aan de schuldeiser blijft bestaan. De nieuwe bescherming gaat over betaling aan een registratieplichtige, ongeregistreerde incassodienstverlener en de bijbehorende kosten en rente.
Moet iedere afzender in het incassoregister staan?
Nee. Advocaten en gerechtsdeurwaarders die in hun eigen beroepsregister staan, zijn uitgezonderd van deze registratieplicht. Controleer daarom wie de afzender is en in welke hoedanigheid die handelt.
Kan ik een betwiste rekening gewoon negeren?
Leg schriftelijk uit welk bedrag je betwist en waarom. Voeg bewijs toe en bewaar je reactie. Krijg je een dagvaarding, zoek dan tijdig hulp om daarop te reageren.
Kan GoTrusted mijn incassogeschil beslissen?
Het Consumentenloket helpt je een brief voor je webshopprobleem op te stellen. Daarmee krijg je geen bindende beslissing over de rekening. Komt het betalingsgeschil voor de rechter, dan beslist die daarover.
