Je hebt besteld & betaald en vervolgens valt de website uit. Bij Albert Heijn zijn online bestellingen door de recente hack geannuleerd, maar zoiets kan ook gebeuren bij een kledingwinkel of elektronicazaak. Is je bestelling geannuleerd, dan wil je weten of je geld terugkomt, of je opnieuw moet bestellen en waar je terechtkunt als niemand reageert.
Albert Heijn laat zien hoe afhankelijk online winkelen van systemen is
Op 13 oktober meldde Twinkle dat Albert Heijn eerder geplaatste online bestellingen had geannuleerd. De website, app en klantenservice waren onbereikbaar. Volgens de berichtgeving worden klanten die al hebben betaald gecompenseerd, maar was nog niet duidelijk wanneer en hoe.
Later die middag berichtte de NOS dat Ahold bepaalde systemen gecontroleerd herstartte. Online bestellen en bezorgen werkten toen nog niet. Ahold meldde op dat moment geen aanwijzingen voor gestolen klantgegevens. De precieze oorzaak bleef onduidelijk; het bedrijf spreekt van een cyberincident.
Voor klanten is de technische oorzaak niet de eerste vraag. Zij moeten hun boodschappen ergens anders halen en willen weten wat er met hun oorspronkelijke bestelling gebeurt. Bij een andere webshop kan hetzelfde spelen met een verjaardagscadeau, een wasmachine of kleding die je deze week nodig hebt.
Een storing, vertraging en annulering vragen om verschillende stappen
Een onbereikbare website vertelt je niet automatisch of je bestelling is geschrapt. Controleer daarom eerst wat de verkoper heeft gemeld. “De site werkt niet” is iets anders dan “we leveren later” of “uw bestelling gaat niet door”. Op basis daarvan bepaal je welke vraag je stelt.
Volgens ACM ConsuWijzer houd je je rechten als een webshop offline is. Zoek contactgegevens in je bestelbevestiging, factuur of eerdere correspondentie. Bewaar die gegevens buiten het klantaccount, want dat kan tijdens een storing onbereikbaar zijn.
Stel dat een winkel je betaalde bestelling annuleert en meldt dat je een terugbetaling krijgt. Dan hoef je niet opnieuw te betalen om die terugbetaling “vrij te geven”. Vraag via een bekend kanaal welk bedrag wordt teruggestort en wanneer. Behandel een onverwacht nieuw betaalverzoek apart van je bestaande aankoop.
Vijf stappen om je bestelling en betaling te volgen
Bewaar de oorspronkelijke afspraak. Sla je bestelbevestiging, ordernummer, aankoopbedrag en leverafspraak op. Voeg een ontvangen annuleringsbericht toe. Een schermafbeelding van de storing kan de tijdlijn aanvullen, maar je bestelbevestiging vertelt wat je hebt gekocht en bij wie.
Controleer wat je werkelijk hebt betaald. Kijk in je bank- of betaalaccount. Noteer het afgeschreven bedrag en de datum. Is onduidelijk of een bedrag is afgeschreven of alleen gereserveerd? Vraag je bank of betaaldienst om uitleg. Een verdwenen bestelling in een app betekent niet dat je betaling ook verdwenen is.
Vraag om een concrete bevestiging. Gaat de bestelling nog door, wordt zij opnieuw ingepland of is zij geannuleerd? Vraag bij een annulering wat er met je vooruitbetaling gebeurt. Bewaar het antwoord. Met “we werken aan herstel” weet je nog niet of jouw order wordt afgehandeld.
Bestel bewust opnieuw. Heb je het product dringend nodig, dan kun je elders kijken. Neem niet aan dat de eerste bestelling daarmee automatisch vervalt. Leg eerst vast wat de status is of meld duidelijk dat je de koop op een geldige grond beëindigt. Zo voorkom je dat er later alsnog twee bestellingen aankomen.
Volg de toezegging tot het geld er is. Noteer een aangekondigde terugbetaaldatum en controleer daarna je rekening. Komt de betaling niet, stuur een korte herinnering met ordernummer, bedrag en de eerdere toezegging. Vraag om een inhoudelijk antwoord en bewaar een kopie buiten het klantaccount.
Een denkbeeldig voorbeeld: je betaalde €120 voor kleding en de winkel schrapt de bestelling. Je koopt dezelfde kleding elders voor €135. Houd de €120 van de eerste aankoop en de €135 van de nieuwe aankoop apart in je overzicht. Zo blijft duidelijk welk bedrag je van de eerste winkel terugvraagt, los van je nieuwe aankoop.
Wanneer kun je zelf van de koop af?
Bij vertraging gelden andere stappen dan wanneer de winkel al heeft gezegd niet te kunnen leveren. Your Europe legt de basisregels voor aankopen bij EU-verkopers uit. Zonder andere afspraak moet levering binnen 30 dagen plaatsvinden. Wordt de afgesproken termijn niet gehaald, dan geef je de verkoper doorgaans een redelijke extra termijn.
Levert hij daarna nog niet, dan kun je de koop beëindigen en terugbetaling vragen. Extra tijd geven hoeft niet wanneer de verkoper aangeeft niet te kunnen leveren, of wanneer de overeengekomen leverdatum essentieel was en dat vooraf duidelijk was. Denk aan iets dat je uitdrukkelijk voor een bruiloft op een bepaalde datum bestelde.
Bij veel online aankopen bestaat daarnaast bedenktijd. Je kunt die ook gebruiken voordat het product is geleverd. Maar voor onder meer snel bederfelijke producten, zoals groenten, en maatwerk gelden uitzonderingen. Trek de regels voor een kledingbestelling dus niet zonder meer door naar verse boodschappen. Bedenktijd is bovendien een andere route dan beëindiging wegens niet leveren.
Als de klantenservice onbereikbaar blijft
Stuur je verzoek naar een officieel e-mailadres of per brief als de chat en het account niet werken. Beschrijf wat er is gebeurd, wat je vraagt en welke reactie je eerder kreeg. Een bericht dat terugkomt als onbestelbaar bewaar je ook.
In het GoTrusted Consumentenloket kies je het aankoopprobleem, volg je de stappen en stel je een brief op. De brief kun je zelf versturen of via GoTrusted naar de webshop sturen. Bij een geannuleerde bestelling draait het verzoek bijvoorbeeld om een openstaande terugbetaling.
Schrijf een review over wat je zelf hebt meegemaakt. Noem de annulering, het contact en de afhandeling. Als het bedrijf later betaalt of alsnog een oplossing biedt, hoort dat ook bij het verhaal. Vermijd vermoedens over de oorzaak van een storing; beschrijf wat je kunt onderbouwen.
Voor webshops
Een storing vraagt om duidelijke communicatie over afzonderlijke bestellingen. Vertel welke orders doorgaan, welke vervallen en wat klanten met een vooruitbetaling kunnen verwachten. Geef een alternatief contactkanaal wanneer het account uitvalt. Een korte, concrete update kan voorkomen dat klanten opnieuw bestellen of steeds dezelfde vraag stellen.
Hoe je het probleem afhandelt, wordt onderdeel van je reputatie. Bij GoTrusted krijgt een Verified-webshop bij een beoordeling van 1 tot 3 sterren eerst de kans het probleem op te lossen. Wordt een gegronde klacht niet opgelost, dan verschijnt de review alsnog. Een uitleg over de storing helpt, maar de klant wacht vooral op de afgesproken oplossing.
Jouw ervaring telt, ook voor de volgende koper
Heeft een webshop je na een storing netjes geholpen? Of wacht je nog op een toegezegde terugbetaling? Beschrijf hoe het verliep en pas je verhaal aan wanneer er iets verandert. Laat ordernummers, rekeninggegevens en andere privégegevens weg uit je openbare review.
Probleem met een aankoop?
Reageert een webshop of verkooppartner niet? Of kom je er samen niet uit? Via het GoTrusted Consumentenloket zet je je klacht helder op papier. De webshop krijgt eerst de kans het op te lossen.
Nieuw: deel je productervaring
Iets gekocht dat je goed bevalt, of juist tegenvalt? Schrijf er een paar zinnen over. Daar heeft de volgende koper meer aan dan aan welke aanbeveling ook. Ons productreview-gedeelte is net open, dus jouw review kan een van de eerste zijn.
Veelgestelde vragen
Betekent een storing dat mijn bestelling geannuleerd is?
Nee. Controleer de bevestiging van de verkoper en vraag wat de status van jouw bestelling is. Bij AH zijn annuleringen gemeld, maar dat geldt niet automatisch voor iedere webshopstoring.
Mag ik meteen ergens anders bestellen?
Dat kan, maar de eerste koop vervalt daardoor niet vanzelf. Controleer de annulering of beëindig de koop op een geldige grond voordat je ervan uitgaat dat de eerste levering niet meer komt.
Geldt de bedenktijd ook voor boodschappen?
Niet voor alle boodschappen. Voor producten die snel bederven gelden uitzonderingen. Een annulering door de verkoper en een beroep op bedenktijd door de koper zijn verschillende situaties.
Moet ik een storing in mijn review noemen?
Beschrijf de storing als die jouw aankoop heeft geraakt. Vertel ook hoe de webshop reageerde en of je bestelling of terugbetaling is afgehandeld. Een storing op zichzelf bewijst niet dat een bedrijf onbetrouwbaar is.
