Massaclaim tegen Klarna: is ‘achteraf betalen’ eigenlijk gewoon een lening?

Achteraf betalen voelt voor veel mensen als een handigheidje bij het afrekenen. Toch is er nu een massaclaim gestart tegen Klarna, een van de bekendste aanbieders van deze dienst. De kern van het verwijt: wat wordt gepresenteerd als betaalgemak, is juridisch gezien krediet — en daar gelden strengere regels voor dan Klarna volgens de claimorganisatie naleeft.

Voor consumenten is dat belangrijk nieuws. Voor webshops die ‘buy now, pay later’ (BNPL) aanbieden ook, want de rekening van een mislukte betaalervaring landt uiteindelijk bij de verkoper — in de klantenservice én in de reviews.

Waar gaat de zaak over?

De Stichting Massaschade & Consument (SMC) is een collectieve actie begonnen tegen de betaaldienst. Volgens de stichting schendt Klarna op grote schaal de regels voor consumentenkrediet met diensten als buy now, pay later en betalen binnen 14 of 30 dagen.

Het gevolg voor consumenten, stelt SMC: vorderingen die niet terecht zijn, kosten die er bovenop komen en schulden die oplopen. De stichting wil dat Klarna die bedragen terugbetaalt — niet alleen aankoopbedragen, maar ook herinneringskosten, boetes en incassokosten. In totaal schat SMC de claim op meer dan 500 miljoen euro.

Voorzitter Lucia Melcherts van SMC richt zich in het bijzonder op de bescherming van consumenten en minderjarigen. Haar redenering: hoe prettig de dienst ook aanvoelt, het blijft in feite een lening, en de strenge regels die daarvoor gelden bestaan niet voor niets. Zonder die bescherming lopen mensen tegen onbedoelde kosten aan en kunnen ze zelfs in financiële problemen komen.

Waarom ‘even later betalen’ juridisch krediet is

De verwarring zit hem in de presentatie. Je koopt iets, je betaalt (nog) niet, en er staat nergens groot het woord lening. Maar zodra je een verplichting aangaat om later te betalen voor iets dat je nu al in huis hebt, is er sprake van uitgesteld krediet.

Aan kredietverlening hangen wettelijke waarborgen: informatie vooraf over de voorwaarden, toetsing of iemand de betaling wel kan dragen, en beperkingen op wat je aan extra kosten mag doorberekenen als iemand te laat is. Precies op die punten zou het volgens SMC misgaan.

Klarna lag al eerder onder vuur

Deze massaclaim staat niet op zichzelf.

• Uitspraken van het Kifid. Het klachteninstituut voor financiële dienstverlening deed eerder dit jaar twee bindende uitspraken waarin het oordeelde dat Klarna bij achteraf betalen niet voldeed aan de regels voor consumentenkrediet. Voor de betrokken consumenten verviel daardoor met terugwerkende kracht de verplichting om het aankoopbedrag en de bijkomende kosten te betalen.
• Aanhoudende klachten. Consumentenorganisaties signaleren al langer meldingen over spookfacturen, onduidelijke communicatie en aanmaningen voor bedragen waarvan consumenten zeggen dat ze die helemaal niet verschuldigd zijn.

Jongeren lopen het grootste risico

Het meest opvallende cijfer komt van de Autoriteit Financiële Markten. De AFM registreerde in 2023 bijna 600.000 iDEAL-betalingen vanaf rekeningen op naam van minderjarigen die te herleiden waren tot aanbieders van buy now, pay later.

Voor SMC is dat het bewijs dat leeftijdscontrole in de praktijk niet werkt en dat effectieve bescherming ontbreekt. Juist voor jongeren met weinig financiële ervaring is een gemiste betaling snel het begin van een reeks oplopende kosten.

Wat betekent dit voor jou als consument?

Zolang de zaak loopt, is er nog geen uitspraak. Maar er zijn wel een paar dingen die je zelf kunt doen:

1. Bewaar je administratie. Facturen, aanmaningen, herinneringskosten en incassobrieven zijn precies het soort bewijs dat relevant is als je een claim wilt onderbouwen.
2. Betaal niet klakkeloos een bedrag dat je niet herkent. Bij een onduidelijke vordering: vraag om onderbouwing en leg schriftelijk vast dat je bezwaar maakt.
3. Kijk kritisch naar de knop bij het afrekenen. Achteraf betalen is geen gratis uitstel — het is een verplichting met kosten als het misgaat.
4. Praat erover met jongeren in je omgeving. Dat een betaalmethode zichtbaar is bij de kassa, betekent niet dat die geschikt is voor iemand zonder inkomen.
5. Houd de zaak in de gaten. Bij een collectieve actie kunnen gedupeerden zich doorgaans in een later stadium aansluiten.

En wat betekent het voor webshops die BNPL aanbieden?

Hier zit de blinde vlek van veel ondernemers. Achteraf betalen verhoogt de conversie en verlaagt het aantal afgebroken winkelwagens — dat is precies waarom het zo breed is uitgerold. Maar het commerciële voordeel komt met een reputatierisico dat je niet zelf in de hand hebt.

De klant maakt geen onderscheid tussen jou en je betaalpartner. Wie een aanmaning krijgt voor een bestelling die allang retour is, of een herinneringsboete voor een bedrag dat niet klopt, schrijft geen boze review over de betaaldienst. Die schrijft een review over jouw webshop. Het incassotraject van een derde partij wordt zo jouw sterrenscore.

Een paar dingen om nu op te pakken:

• Ken de voorwaarden van je eigen betaalpartner. Welke herinneringskosten, boetes en incassotarieven worden er in jouw naam in rekening gebracht? Als je dat niet uit je hoofd weet, weet je klant het zeker niet.
• Zorg dat retouren direct doorwerken in de betaling. De klassieke klacht is een aanmaning voor een product dat al terug is. Dat is bijna altijd een koppelingsprobleem tussen shop en betaaldienst — en het is oplosbaar.
• Wees transparant bij de kassa. Benoem in gewone taal dat achteraf betalen een betalingsverplichting is en wat er gebeurt als iemand te laat betaalt. Dat kost je een fractie van de conversie en bespaart je een berg klachten.
• Kijk kritisch naar leeftijdscontrole. Het AFM-cijfer over minderjarigen is niet alleen een probleem van de aanbieder. Als jouw doelgroep jong is, is dit ook jouw verantwoordelijkheid.
• Bereid je voor op strengere regels. De richting is duidelijk: BNPL wordt meer en meer behandeld als wat het is — krediet. Wie zijn checkout nu al inricht alsof die regels al gelden, hoeft straks niet halsoverkop aan te passen.

En als het tóch misgaat: los het op vóórdat het openbaar wordt. Precies daarvoor bestaat de werkwijze van GoTrusted. Een klant met een betaalprobleem is meestal geen klant die je kwijt wilt — het is een klant met een oplosbare klacht en een korte lont. Op GoTrusted krijg je zeven dagen om een negatieve ervaring recht te zetten voordat de review live gaat. Bij BNPL-klachten, waar de fout vaak niet eens bij jou ligt maar bij een verkeerd verwerkte retour of een onterechte aanmaning, is dat vaak precies genoeg tijd om het probleem op te lossen. Een opgeloste klacht levert je een tevreden klant op in plaats van een blijvende deuk in je score.

Tot slot

De massaclaim raakt aan een breder punt: betaaldiensten die zich positioneren als gemak, maar functioneren als kredietverstrekker. De uitkomst kan bepalend zijn voor hoe buy now, pay later in Nederland gereguleerd wordt.

Voor consumenten is de les: lees wat je aanklikt. Voor ondernemers: de betaalmethode die je aanbiedt, is onderdeel van je klantervaring — of je dat nu zo bedoeld hebt of niet.

---

Dit artikel is bedoeld ter informatie en vormt geen juridisch of financieel advies. Heb je een concreet geschil over een vordering, laat je dan bijstaan door een juridisch adviseur.